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Client difficile ou mauvais client

« Ne vous plaignez jamais du client à caractère difficile car il est la cause de vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices. Auguste Detoeuf »

La plupart des vendeurs n’aiment pas avoir affaire avec un client difficile, car il pose des questions précises et exige des réponses claires. Malheureusement, un vendeur incompétent ne peut pas donner des réponses satisfaisantes. D'où l’agacement que suscite ce genre de clients, dans les commerces qui n'offrent pas un service optimal.

Soigner les clients exigeants

D’autres commerçants plus intelligents ont compris tout l’intérêt de soigner les clients exigeants. Ces clients sont généralement bien informés, ils savent ce qu'ils veulent, et grâce à eux, le commerçant parvient à améliorer la qualité de ses produits et de ses services.

Un problème se pose toutefois, le danger de confondre un client exigeant, donc un bon client potentiel, avec un mauvais client.
La difficulté tient au fait que le mauvais client n’est pas forcément désagréable dans la phase introductive de la vente. Au contraire, il cache son jeu et essaie de séduire. Pourtant, cette différentiation doit être effectuée rapidement afin de garder le client exigeant et d'éconduire poliment le mauvais client, avant qu’il ne devienne abusif. En effet, la situation le plus difficile à gérer est celle du mauvais client, qui s’incruste et monopolise l'attention et l'énergie des vendeurs avec ses vaines prétentions. Avant que cela ne survienne, la meilleure méthode est de l’envoyer poliment à la concurrence.

Le client difficile est quant à lui prêt à mettre le prix nécessaire, sans marchander, s'il estime que le produit proposé offre les qualités qu'il exige. En plus de fournir au commerçant une appréciation critique et neutre de ses produits, contrairement au mauvais client qui n'a souvent même pas l'envie d'acheter, le client difficile permet aussi de tester la compétence des vendeurs.

Le rôle du vendeur

En moins de trois minutes, un bon vendeur est généralement capable de déterminer le potentiel d'un client et d'adopter la bonne approche. Face à un client difficile, le vendeur ne doit pas se sentir obliger de faire une vente à tout prix. Au contraire, son argumentation se focalisera sur les caractéristiques du produit, ses qualités et éventuellement ses défauts. En faisant ainsi preuve de compétence et d'objectivité, il parviendra à convaincre ce genre de client.